En 2013, les services Voyages d’Affaires de Bleu Voyages ont obtenu la certification « Engagement de service » AFNOR. Ainsi nous avons pu accroître notre compétitivité tout en faisant reconnaître nos pratiques par des signes de qualité, garantie aujourd’hui recherchée de notre clientèle professionnelle et du grand public.


AFNOR

L’Association Française de Normalisation (AFNOR) est chargée d’élaborer les référentiels normatifs demandés par les acteurs socio-économiques, notamment la liste des normes N.F.

L’AFNOR propose également des activités de formation professionnelle (AFNOR Compétences) et de certification (AFNOR Certification).

La certification « Engagement de service » AFNOR

En 2011, le réseau Selectour a entrepris une démarche de certification. Une telle homologation a pour objet d’assurer le respect d’engagements pris auprès des clients afin de garantir la qualité de nos prestations.

Ce projet a abouti à la co-création, avec AFNOR Certification, du Référentiel « Engagement de service » n° 241. Il s’agissait alors d’une grande première dans le monde des réseaux d’agences de voyages d’affaires.

Ledit référentiel définit 23 engagements clairs et exigeants pris afin de pérenniser une relation de confiance avec notre clientèle professionnelle.

La certification « Engagement de service » AFNOR induit la mise en place de contrôles. En interne, cela suppose une surveillance régulière des opérations commerciales par des vérifications mensuelles de dossiers et de tableaux de suivi des réclamations, ou encore une appréciation de la qualité des appels via des écoutes téléphoniques. De plus, l’ensemble des agences est audité annuellement par le service qualité Bleu Voyages. Enfin une enquête de satisfaction est adressée à chacun de nos clients. En externe, le respect de ces engagements est contrôlé tous les ans par un auditeur d’AFNOR Certification.

Quels avantages pour notre clientèle ?

Le Référentiel « Engagement de service » n° 241 assure la fiabilité des prestations proposées.

A titre d’illustration, nos collaborateurs s’engagent à :

  • Répondre à tout appel téléphonique en 4 sonneries ou 20 secondes suivant le pré-décroché ;
  • Appeler le client par son nom dans le cas où ce dernier est identifié, tout en utilisant les formules de politesse d’usage ;
  • Garantir la possibilité d’un changement de voyage jusqu’à la dernière minute grâce à « l’émission dernière instance » ;
  • Organiser les voyages de A à Z, notamment en prenant en charge les formalités liées aux passeports et contraintes consulaires, ou encore en informant la clientèle des formalités de police ou sanitaires en vigueur ;
  • Réaliser une enquête de satisfaction afin de prendre en compte les retours et améliorer le service procuré ;
  • Fournir des prestations complémentaires aux déplacements professionnels comme des séminaires, des incentives, des loisirs.

Nous mettons à disposition le référentiel en téléchargement afin que chacun puisse prendre connaissance de l’ensemble des engagements pris par notre réseau.

Nos agences proposent ainsi un service unique et différenciateur centré sur la satisfaction de nos clients et porté par des collaborateurs formés et responsabilisés en matière de qualité.